产品及服务进行消费。Podium开展的一项研究显示,93%的消费者表示在线评论会影响他们的消费选择,在酒店预订时,客人如果看到酒店真实、优质的好评,也会更放心地作出预订决策。
据益普索莫里(Ipsos MORI)的调研显示,79%的受访者表示,他们更倾向选择宾客满意度更高的酒店。2023年,希尔顿欢朋品牌全国330+酒店,全网顾客点评平均分为4.88分,这既是宾客对品牌的口碑认证,也是希尔顿欢朋紧扣市场,深刻洞察宾客需求的最佳体现。
一、洞悉需求 温暖直抵人心
伟门智威智库在《2023年全球100大趋势报告》指出,人们已决心以活力、力量和振奋的精神风貌来对抗持续的困境,这也表明,消费者开始从单纯追求产品功效逐渐转变为寻求产品和服务所附加的情绪价值。希尔顿欢朋深刻洞悉宾客需求,将宾客对于高品质产品的效能需求与情感需求深度结合,希望始终带给宾客友善的、值得拥有的入住体验,让一切始终如宾客所愿。在设计的过程中,希尔顿欢朋围绕舒适温暖、友善细致、可靠难忘、品质一致这几个理念,以鼓舞欢快不张扬、温暖共情不纵容、开拓引领而不激进的方式,来打造具有欢朋特色的产品。
一秒折叠沙发床
怀抱着为每一位宾客带来高品质入住体验的产品初心,希尔顿欢朋在客房设计上,融入许多巧思:采用KTV级别隔音系统与55毫米厚度实心防火门,让宾客能够舒享旅途的安宁与放松;通过渐变彩虹玻璃将卫生间与客房睡眠区进行隔断,更好地保护隐私,也为房间增添了视觉美感。5.0客房床头靠背采用圆角设计及柔软材质,床头柜新增无线充电功能,在沙发扶手边和床头都设置多功能插座并提供USB和Type-C两种充电插口等细节,都以“润物无声”的方式焕发产品舒适温暖的独特魅力。针对亲子客群,希尔顿欢朋用品牌IP精心打造【欢小朋亲子主题房】,在客房内设置各种玩乐场景,让亲子家庭客群得以更惬意地享受亲子时光,这些都为亲子陪伴提供了更多的情感空间,从而赢得亲子客群的青睐,提升宾客的品牌忠诚度。
此外,希尔顿欢朋客房内独特的留言墙设计,成为了宾客与酒店沟通的桥梁。宾客可通过留言墙传递信息、表达感谢、提出建议,客房服务则通过留言墙向宾客传达贴心的问候与关怀,并对宾客的建议进行反馈,通过双向的情感互动,进一步提升宾客体验,让具有温度感的服务满足宾客的情绪价值。
“欢小朋”为宾客精心绘制的留言条已成为“欢朋特产”
通过想宾客所想,与宾客需求同频共振,希尔顿欢朋在每一个细节上精益求精。例如,客房内的拖鞋摆放在了沙发边上显眼的位置,方便宾客坐下休息的同时完成换鞋;人体工学座椅则摆放为向外45度角,使得宾客无需拖拉,就能轻松坐进椅子内;被角也不再被折叠进床垫内,无须宾客进行拽拉,轻松入睡。欢朋始终贯彻“小细节大不同”的理念打造极致的产品体验,为宾客带来独特的欢朋体验的同时,也收获了宾客的好评与信赖,为门店带来更为稳定的客群。
向外45度角摆放的人体工学椅
床头无线充
可旋转办公桌
可移动床头柜
二、文化落地赋能业绩表现
品牌的核心竞争力本质上需要依靠人才驱动,而人才则需要一个能够充分施展才能的平台。希尔顿欢朋延续全球一致的品牌文化,致力打造让每位欢朋人都能实现自我价值的快乐团队,以欢朋文化凝聚团队成员。
从招聘环节开始,希尔顿欢朋便对面试人员是否契合欢朋精神进行考察,欢朋文化是每一个欢朋人面试时必聊的话题,也是每一位欢朋总经理培训的第一课,更是每一家希尔顿欢朋酒店开业前所有团队成员必须进行培训认证的重要环节。通过欢朋快乐大学,希尔顿欢朋持续培养专业能力优秀并具有欢朋精神的总经理。在运营管理机制上,欢朋设置了区域服务官和文化官进行文化活动的组织,负责欢朋精神在各区域酒店的落地。希尔顿欢朋还将每月16日设为“欢朋快乐日”,快乐日当天酒店会组织团队成员开展户外团建、知识竞赛、公益环保等丰富多彩的团队活动,让所有酒店成员感受到被珍视和快乐的工作氛围,当这份快乐传递给宾客,便形成了与宾客之间的快乐循环。
在希尔顿欢朋全国各酒店后勤区,可以看见团队成员自发手绘的欢朋文化墙,缤纷多样的文化墙呈现了欢朋人对欢朋文化的理解与团队的凝聚力。通过欢朋文化的浇灌与浸润,友善、可靠、关怀、周全的欢朋精神得以在欢朋人与宾客之间进行传递,进一步夯实品牌文化力,最终转化为希尔顿欢朋强大的品牌竞争力。
后勤区手绘文化墙
三、高效运营,激活品牌势能
品牌持续健康的发展,门店经营管理水平的不断提升,不仅能够为消费者提供始终如一的美好入住体验,也能为投资人带来丰厚的投资回报。希尔顿欢朋通过打造一支一专多能、不断进取的精干团队,搭建完善的组织架构,形成灵活的运营机制,为门店经营管理保驾护航。
在组织架构方面,希尔顿欢朋在总部形成了网格状的管理模式,在竖向的专业职能部门外,组建了横向的跨部门小组进行交错协作,并通过扁平化的组织架构设计,让业务决策更准更快。
深圳福田华强北希尔顿欢朋酒店
在酒店运营方面,希尔顿欢朋设置了筹建总经理和区域总经理,总部还设立了前厅、客房、餐饮、工程维保及人事5条业务线,形成“区域+业务线”的双线垂直管控机制,培养城区服务官和文化官,一方面进行经营指标帮扶、管理指标督导,另一方面则完成欢朋精神和文化的落地,为酒店的业绩表现和服务口碑高效赋能。
通过高效的运营机制,更好地激活品牌势能,不仅确保每一家希尔顿欢朋酒店高品质服务的呈现,也利于与投资人建立起更紧密的合作关系,帮助投资人获得更稳定的投资回报。
成都武侯新城希尔顿欢朋酒店
结语
希尔顿欢朋始终以高品质的产品与服务、全球一致的欢朋文化、高效的运营机制诠释灯塔品牌的高追求,也因此收获了宾客的好评认可与市场的口碑认证,为门店带来更多的曝光度和客流量,从而实现流量转化与品牌效应最大化,为投资人带来更具性价比的投资回报。
